L’innovation dans les organisations #2 – Interview de Magali NOE
Dans ce deuxième volet de la série « L’innovation dans les organisations », Okay Doc interroge Magali NOE, Chief Digital Officer du groupe CNP Assurances de 2015 à 2020 et présidente de l’Ecole Polytechnique d’Assurances.
Sommaire
Tout d’abord, pourriez-vous vous présenter ?
Je suis actuaire. J’ai été la Chief Digital Officer du Groupe CNP Assurances pendant 5 ans jusqu’au 1er trimestre 2020 : fonds de corporate venture, business digitaux innovants et transformation digitale. Expérience extraordinaire !
J’ai intégré en 2019 le Top 50 Forbes des CMO les plus influents au monde, seule Française figurant dans ce classement. Je participe activement à des travaux et rencontres sur les défis sociétaux, climatiques et technologiques. Je suis notamment mentor de la mission 2019 de la FNEP et présidente de l’Ecole Polytechnique d’Assurances.
De manière générale, que pensez-vous de la transformation numérique et digitale des organisations ?
Je ne parle plus de transformation numérique mais de transformation culturelle.
Les entreprises et notamment les grands groupes sont « en chemin » en termes de fonctionnement, de rythme, d’organisation, de gouvernance, de comportements.
Il y a de gros écarts entre les secteurs : je remarque que les secteurs qui sont menacés sont plus dynamiques et rapides que les secteurs réglementés et avec une culture traditionnelle.
Le secteur de l’assurance est-il impacté par la transformation numérique et digitale ? Si oui, quelles actions sont menées pour transformer les organisations ?
Je donne la note suivante à l’avancement de la transformation digitale en France dans l’assurance, 4/10. Je trouve que la prise de conscience est encore trop superficielle.
Je mettrai en lumière une condition de réussite : l’adoption sincère et ambitieuse des dirigeants. J’ai vu des résultats incroyables quand cette fluidité et ce collectif se matérialisent.
Pas que des mots, être dans l’action c’est-à-dire être exemplaire, pousser et tenir quand ça frotte, s’étonner en permanence sur sa propre activité, sur ses process, faire des exercices réguliers de confrontation aux clients, croire que c’est possible, tirer vers une vision ambitieuse et réaliste. Il ne faut pas se contenter de « transformettes ».
Nous sommes passés du temps où le produit d’assurance se contentait de lui seul (le client était … celui qui payait !) au temps actuel, où les assureurs se préoccupent davantage de l’expérience client, qui est soignée autour du produit d’assurance : une adhésion plus rapide, un sinistre plus facile à déclarer, un service d’assistance ajouté…. Ce temps où l’assurance est seule, au centre, et l’assureur travaille à optimiser l’expérience client par rapport à son produit est, à mes yeux, révolu.
Je crois qu’il faut maintenant, que les assureurs passent à une troisième étape : être une composante d’une ou de plusieurs expériences client globales. Pour cela, il faut envisager un réseau rassemblant des acteurs très divers autour du besoin client, s’inscrire dans un modèle systémique capable d’activer un ensemble d’interactions entre des partenaires centrées sur le client.
Encore trop peu d’assureurs sont déjà dans cette dynamique.
La contribution de l’assureur doit être une réelle plus-value, il doit tenir ses promesses, être engagé et incarner un rôle sociétal fort. Il a sa place et une utilité incroyable dans ce monde où l’incertitude va être de plus en plus dominante.
Il faut passer de l’innovation Produit à l’Innovation de Modèle d’Affaires. Et pour cela, nos entreprises doivent gagner en ouverture, dans la façon de travailler mais aussi en état d’esprit.
L’ouverture c’est quoi ?
- Se confronter aux clients
- Créer un modèle systémique très varié
- Travailler avec des start-up
- S’étonner sur son quotidien
- Accepter les avis différents
- Réserver du temps pour innover
- Observer d’autres secteurs et créer un réseau
- Aller à des conférences
- S’allier avec des universitaires…
Les entreprises internationales sont-elles en avance par rapport aux organisations françaises dans leur transformation digitale ? Si oui, quelles seraient les raisons d’un tel retard ?
Dans la plupart des groupes, OUI ! Ils bénéficient d’un mode de fonctionnement plus agile, de dirigeants ou dirigeantes plus jeunes, d’une « autorisation » à innover, à faire des expérimentations plus naturelles de la part du siège et des fonctions supports (contrôle, finance…)
Quelle importance accorde votre secteur à l’innovation et à la recherche ?
Pas assez à mes yeux. Le réflexe dans ces temps de crise est de renforcer les process et les contrôles alors que l’innovation et la responsabilisation des salariés est pour moi un des axes à ne surtout pas lâcher, voire à renforcer.
Innover, collaborer avec des start-up dans une grande entreprise est un combat. Un combat sur tout !
La relation grands groupes / start-up est un choc. Elle ne rentre dans aucune case, dans aucun des process habituels. Vocabulaire, Communication, Méthode de travail, Rythme, …. Tout y passe.
Les liens avec la recherche sont davantage menés chez les assureurs par la direction de l’actuariat (les actuaires sont un métier « star » chez les assureurs, ils allient des compétences à la fois d’exécution et de recherche pour permettre d’éclairer l’avenir et être à la pointe) : chairs, travaux de recherche, thèses, publications, lobbying, rencontres internationales…
Pour surmonter les crises comme celle que nous connaissons, l’association recherche et entreprise est plus que souhaitable, elle est déterminante.
Pour vous, qu’est-ce qu’un chercheur apporte à une équipe « innovation » qu’un ingénieur n’apporte pas forcément (et réciproquement) ?
Une vue plus globale (interactions entre plusieurs matières), plus philosophique, plus éthique.
À propos du groupe CNP Assurances, (extrait du site internet www.cnp.fr)
Acteur de référence sur le marché français de l’assurance de personnes, CNP Assurances est présent dans 19 pays en Europe et en Amérique latine, avec une forte activité au Brésil, son 2ème marché. Assureur, coassureur et réassureur, CNP Assurances conçoit des solutions de prévoyance/protection et d’épargne/retraite innovantes. La société compte plus de 38 millions d’assurés en prévoyance/protection dans le monde et plus de 12 millions en épargne/retraite. Conformément à son modèle d’affaires, ses solutions sont distribuées par de multiples partenaires et s’adaptent à leur mode de distribution, physique ou digital, ainsi qu’aux besoins des clients de chaque pays. CNP Assurances est cotée à la Bourse de Paris depuis octobre 1998. Le Groupe affiche un résultat net de 1 412 M€ en 2019.
À propos de l’Ecole Polytechnique d’Assurances
Doyenne des institutions de formation aux métiers de l’assurance, l’Ecole Polytechnique d’Assurances allie tradition et modernité dans ses modes d’enseignements, et fait appel aux meilleurs spécialistes (Risk Managers, Avocats, Actuaires, Commissaires Contrôleurs…) pour dispenser ses formations, conçues et animées par des experts au cœur du métier de ses clients.
L’objectif principal de l’Ecole Polytechnique d’Assurances est d’accroître les performances des collaborateurs d’entreprises grâce à la formation continue « sur mesure ».
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